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    看完视频才发现,原来你是这样的联想!

    联想回归初心,从梦开始的地方,构筑更美好、更智慧的世界。

    2019年1月1日 10万+

    首页 品牌 品牌故事 品牌纪事 她做了一个冒险的决定,让职场新兵直面客户

    她做了一个冒险的决定,让职场新兵直面客户

    2019-10-25 16:00:00
    浏览 4

    联想中国正在进行一场以客户为中心的转型。

    对于90后来说,客户意味着什么?如何了解客户,洞察客户?这是联想人力资源学习与发展高级经理刘妉反复思量的问题。她负责的展翅项目,专门面向2019年入职的应届生开展体验式培训。

    今年,联想首次在应届生培训中加入了一线实习环节。能不能做得成,考验着她和团队的勇气和智慧。

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    为年轻人创造与客户接触的机会

    按照入职年份,刘妉习惯性地称19年入职的新人是小九班,这个班级一共75个“学生”,刘妉的角色有点类似班主任。

    今年4月,联想中国HR团队萌生了让2019年入职的应届生到一线实习的想法。

    刘妉说,作为HR,他们希望把最优秀的人才留在联想。要让孩子们感受到持续地被关注,提高存在感和归属感,其中的一个方向就是加深对一线业务的理解,让他们参与进来。

    同时,以客户为中心的转型是公司未来重要的前行方向,每个员工都应该是践行者。“我们希望能为初入职场的年轻人创造跟客户接触的机会,在实践中洞察客户,对客户有直观的认识,而不只是停留在纸面上。”刘妉说。

    这件事没有现成的经验可以遵循,首先要做的是,论证可行性。

    小九班的同学们分散在联想中国各个BU,有的同学二三月份入职,已经承担了部门内相应的工作,为此,她和团队征求了所有BU负责人的意见,大家认为可行之后才开始联合推进,以保证在小九班同学脱产实习的同时,也不影响公司的正常工作。

    实习地点选在了三个与客户接触最多的地方:店面、call center、服务站。

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    保证安全,也要保证收获

    这个时候新的问题出来了,实习地点散落在全国范围,小伙伴们的安全问题如何保证?

    脱产实习时间宝贵,怎样通过有效的设计,让大家真正有所收获?

    为此,炎热的夏天里,她和团队成员深入各个“一线”去实地考察,包括门店承载能力、周边交通状况等,与每个地方的负责人一对一沟通,反复叮嘱。“这样才能放心让孩子们出去。”刘妉说。

    同时,刘妉需要全面了解这些“一线”地方每天的工作内容,据此测算初入职场的应届生们能从中学到什么,以及如何考核实习结果。

    “其中最头疼的是门店承载能力,我们了解到直营店数量有限,一个地方只能安排三四个人来实习。75个名额显然已经超标。”

    在征求了SMB和消费同事建议后,刘妉将合作伙伴的店面也加入实习阵营。最终,在全国范围内,选定了11个城市共49个实习场地。

    不过,刘妉也有她的担心:应届们刚走出象牙塔,大多数对市场和客户没有概念,会不会对一线很陌生?

    为此,她从店面、服务站和call center收集了大量资料,让应届生们自主学习一个礼拜,从接待客户的注意事项,到熟记维修流程,再到如何去应对客户投诉,90后们首先要过考试,然后才能自主选择实习地点。“我们希望这些年轻人是有备而来再去实习,而不是去之前什么情况都不了解。”

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    参加实习的90后直言,我想扎根在这里

    调研,落实执行细节,考试,几个流程走下来,8月下旬,实习正式开始了,小九班的同学们要在一周的时间内完成店面、call center、服务站的轮转实习。

    在实习期间,刘妉和团队每天都会到各个实习地点去巡店,了解同学们的收获和进展。

    刘妉的微信里有个群,名字叫中国区小九班展翅计划。实习期间,这些90后们每天都在群里分享实习心得,也分享来自一线的新鲜事。“90后们很直接,有什么想法都会直接表达,受到触动也会直接说出来。”刘妉说。

    今年刚22岁的韩振宇在实习中收获颇丰。在北京五彩城联想服务中心,他卖出了人生第一台笔记本电脑。其他的90后小伙伴,也在一线实习收获了更多接地气的见闻。

    “call center的接线小姐姐,3个小时可以处理四五十个案例。”

    “今天店里来了一位90年代就坚持用我司产品的退休老爷子。”

    “原来call center 不止有客户咨询,还能协助警察蜀黍办案。”

    “我们公司真的很好,我想扎根在这里,先积累再输出,公司给了我这个平台成就了我,希望有一天我也能做一些有意义的事情帮助公司。”

         ……

    每个参加实习的应届生都需要提交一份报告,由项目组进行打分,刘妉是总结报告的把关人,严把质量关。有的报告令她不满意,她甚至直言,“我对其中一位同学的报告很失望”,小伙伴虚心承认错误,当天凌晨3点重新赶出报告。

    体验式培训的收官安排,是初入职场的新人们与高管直接对话。包括联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在内的多位高管参加了这场对话,答疑解惑,帮助他们了解联想,更快地融入联想。

    每位职场新人都在距离客户最近的地方收获满满,首次应届毕业生实习工作满意度高达4.92(满分5),刘妉也被评为联想中国第五期客户体验之星。她感到很欣慰,“努力做好每件事,希望对他们有所帮助”。

    刘妉说,以客户为中心的转型不仅是前端客服和销售要做的事,一线是面对客户的接触点,往下拓展其实还有很多流程。最好的服务是你感觉不到,但是在你有需求的时候已经被满足了,这些内容就是后端要做到的工作,做转型,需要厚重的支撑。


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