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    看完视频才发现,原来你是这样的联想!

    联想回归初心,从梦开始的地方,构筑更美好、更智慧的世界。

    2019年1月1日 10万+

    首页 品牌 新闻&会展 新闻 11月还没过完,听说老板们都来“最强大脑”上班了

    11月还没过完,听说老板们都来“最强大脑”上班了

    2019-11-25 20:00:00
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    “我还能再多聊几位用户吗?” 联想集团副总裁、中国区商用大客户业务总经理刘征从联想智慧客服中心的座位上站起来,“张望”别人的进度。他身后坐着联想集团副总裁、中国平台总经理戴京彤,正在认真回答用户问题。

    11月25日,包括戴京彤和刘征在内的联想集团五位副总裁,一起走进联想智慧客服中心,在一线聆听客户问题,在线解答客户疑问。他们中还有联想集团副总裁、中国区运营及销售管理负责人李欣;联想集团副总裁、中国区首席财务官孙鸥;联想集团PC及智能设备集团业务转型与信息技术部副总裁李时。

    至此,联想集团中国区的高管团队均已走进智慧客服中心,与用户直接对话。

    此前,11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军带队,到智慧客服中心聆听用户热线,与用户在线交流,了解和解决用户问题。刘军表示,这样的了解用户和智慧客服中心的行动,以后应该推广,鼓励更多的人来倾听用户的声音,了解联想智慧服务远超行业的智能化水平。

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    在“上岗”之前,新手们按惯例要进行培训,培训现场非常热闹。

    “上次刘军带队来之后,用户有评分吗?”

    “有!好几位‘新任’客服服务过程中,微信过程情绪值挺高的,达到4.7分呢。大家今天也要努力呢!”

    “上次评分最高的是谁?”

    “你猜?”

    微信服务中的情绪值是指用户和工程师在对话过程中用户的情绪波动,在魔方的人工智能算法下得以量化。一般来说,平均值在3.5分左右。4.7分可以说是妥妥的“学霸”了。

    “新任”客服们经过培训,在智能魔方系统的帮助下正式上岗。这次他们集体挑战了1V2在线客服工作。

    他们生怕给用户带来不好的体验。不时回头问“师父”,“您看,我这么回答合适吗?”

    实际上,在他们边上跳动和闪耀着的,还有智能魔方系统的自动语义识别系统,能帮助他们飞速回答问题。李时顺利地在魔方的帮助下,在用户还没说产品型号的时候,一下子说出了用户有问题的产品型号,成功地当了用户的“贴心人”,平复了用户的心情,还顺利解决了问题。

    李欣则在智能化魔方系统的帮助下,图文并茂地为用户提供了各种解决问题的选择。

    孙鸥则耐心地指导了安装机器受到障碍的用户解决问题,还为一位用户提供了线下服务站的联系方式。

    从魔方保存的聊天记录看,每一位“新任”客服都让用户感觉不到服务品质的差异。

    始于多年服务经验累积而成的联想智能化魔方系统,是联想引以为傲的自研技术之一,上线以来广获好评,堪称“最强大脑”。数据能说明一些问题,魔方系统上线一年以来,服务效率提升了17%;五星好评率提升至91.56%。魔方智能推荐的问题理解率达到94%,解决率达到54%,智能化水平达到行业最高水平。

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    联想智能化魔方系统

    智能化魔方系统不仅打通了微信、网站、App、热线等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频的多样化沟通,还能够在服务全程采用语义识别技术来实时感知客户情绪变化。更神奇的是,它可以通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。

    实际上,联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造,同时还将这一服务解决方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业,都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。

    自2017年联想中国提出“日出东方”战略以来,围绕“联想 智慧中国”的战略愿景,联想在中国要实现两个转型,“以客户为中心的转型”和“智能物联转型”。刘军曾在联想集团19/20财年第一财季业绩沟通会上表示,“我们的目标简单来讲就是要拼命拉近与客户的关系,特别是希望能够直接to C,同时改善服务。”

    智慧服务既是联想以客户为中心的最直接体现,也是是联想自身智能化实践的结果。自联想中国“日出东方”战略实施以来,联想中国以满足现在以及未来企业客户和消费者深层体需求为导向,构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智慧服务体系,推动联想中国业务体系实现端到端的变革。


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