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    看完视频才发现,原来你是这样的联想!

    联想回归初心,从梦开始的地方,构筑更美好、更智慧的世界。

    2019年1月1日 10万+

    首页 品牌 新闻&会展 新闻 客户体验是什么?他们在无纺布和包装盒上找到了突破

    客户体验是什么?他们在无纺布和包装盒上找到了突破

    2020-01-17 08:00:00
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    很多人都买过笔记本电脑,覆盖在键盘上的那块无纺布,有人注意到了吗?

    很多人都买过各种智能配件,外包装到底是扔还是不扔?

    很多人的电脑都碰到过小问题,为什么工程师能这么快解决?

    16日,联想中国第三期圆桌派聚集了这样一群爱灵魂拷问自己的人,一起交流了各自“灵魂拷问”自己后找到的好办法。

    联想集团执行副总裁、中国区总裁刘军听完后,先点头后又摇头:这事特别好!但是太难了,你们是怎么做到的?是怎么推动了整个流程的改变的?

    “这不是一个人的力量,是客户给我们带来的力量”,有人这么回答。

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    一块无纺布

    把误解类差评从2%-3%降低到0.5%

    打开新买的笔记本电脑,大家总会看到一块无纺布盖在键盘上,谁都知道,这是用于保护键盘和屏幕的。但中国区服务团队的在线交付高级主管余超却通过这块无纺布,解决了很多新用户拿到机器后,因为使用习惯不同对联想产品产生的误会。

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    “新一代消费者首次接触电子产品大多是手机或者Pad,开箱即可开机,但是笔记本电脑考虑安全问题第一次开机需要接充电器解除运输模式,部分客户不了解,开箱无法直接开机,以为硬件故障,产生了不少差评。”余超说。

    余超所在的服务团队通过内部和外部一起努力,找到了一些在售后咨询中,最困扰用户的使用问题,把那些因为使用不当带来的误会,作为说明印到了覆盖键盘的无纺布上,让新用户在一开机的时候就能看到提示,根据指导正确操作,降低使用困难。

    在没有增加任何生产成本的情况下,一块印了使用提示的无纺布,让因为误解产生的差评占比从原来的2%-3%下降到了0.5%。

    看似简单的一个故事,刘军问了个很难的问题:这肯定不是你一个人能解决的,这得前后端大家一起配合才能做的。推的过程当中有阻力吗,他们愿意配合你吗?

    于是,余超又讲述了和研发、质量、供应链等部门共同配合的过程,围绕客户体验,无论是前端还是后端,组成了一个小分队,在每一个新产品上市之前,都会建立一个微信群讨论如何更好地对用户解答新品使用问题。针对不同的产品,从研发到供应链和质量部门,在无纺布上都有不同的内容呈现。

    跨部门协作小分队得到了老刘的点赞:我为我们能做成这件事情感到骄傲!

    他说,别犹豫

    下决心扔掉包装盒吧

    每天,我们买不同的产品,都有各种包装盒。有的电子产品的包装盒还带着保修信息,扔吧,怕保修的时候出问题,不扔吧,又占地方。

    thinkplus的产品经理倪子琦天天在琢磨thinkplus产品怎么做得更好一些,这一次,他把目光盯上了这些不起眼又有些碍事的产品包装盒。他想出了一个办法,在包装盒上印二维码,购买thinkplus的用户可以扫描二维码,在ThinkPad小黑的公众号后台完成SN编号的绑定,然后就可以放心地把包装盒扔掉了,用户通过小黑,可以随时查看产品详情、产品说明书和保修信息。

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    刘军听完后觉得,这既是一个解决用户的外包装的小问题,同时还创造出了我们与客户的接口,“这基本上是一个产品档案,又是客户的入口,还是客户服务的入口。”他表示,以后不仅仅thinkplus产品可以这么做,还可以打通PC、SIoT和手机的用户。

    一键修复

    让服务站为客户更高效服务

    2018年,联想服务新搭建了联想官方翻新业务,实现电子旧品的二次利用,最大化裨益消费者及企业业务,但针对二手电脑,操作系统的安装,设置,激活,故障排除等问题,一直是业务面临的最多的客户需求和痛点。

    基于这样的背景,官翻交付团队找到了中国区服务团队的需求管理经理王辉武。辉武深入分析翻新涉及的机型、配置分布后,通过小批量试点、大批量推行的敏捷开发办法,为一线同事提供了高效工具解决问题。

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    针对一线工程师痛点问题,王辉武还开发了通用系统恢复工具,大大降低了服务站工程师操作的复杂度,将每一款机型操作系统安装的时间统一缩短至半小时以内,极大的提升了工程师的服务效率。他开发的单款工具月使用量超过45000次。一年多的时间里,王辉武和他们团队开发了一键式解决问题的Lenovo Quick Fix系列工具60余款,化繁为简,助力客户一键解决电脑使用过程中遇到的各种问题。目前为止工具的累计使用量超过100万次,工具解决率超过90%。

    加速转型

    推动跨团队合作

    他们中还有很多人——

    大客户京津冀大区的客户经理姚遥,根据客户实际的场景进行场景化的销售,总结客户痛点,针对性地设计产品方案,跨团队及时交付了某重点航空领域客户的订单。

    华北大区消费业务京津冀战区智生活主管刘双,已经成为了用户身边的“店小二”,她为SIOT产品代言,她的小店是京津冀战区OMO乐呗商城中的标杆店。

    大客户中东大区客户经理李茂壮,一行五人在6月炎热的天气里,在客户窄小的库房和会议室从早上9点至下午6点,完成了60台笔记本的清灰和检修、208台办公台式机的开机调试和资产盘点。完成了联想对客户的承诺。

    消费终端零售及区域管理/OMO项目组商城综合运营主管李丽华,作为消费业务OMO项目组核心成员,支持这个复杂繁重的消费业务变革项目从零开始,真正做到线上线下的全网融合。

    中国区消费的KA业务运营高级主管付敏娟,积极分析了联想电脑京东自营旗舰店在用户全流程体验中的问题点,从客户角度出发,结合消费产品自身特点,完成从店铺结构、视觉、分类等关键环节的改善,并制定了自营旗舰店运营规范1.0,以长期提升用户购买体验。

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    听完所有人的故事后,刘军深有感触地说,“由于你们在前台这么创造性的落实既定的战略,使我很乌托邦的想法一步一步的变成现实。”

    刘军回忆了自己从2017年回归联想中国区以来做出的改变,围绕以客户为中心的转型,从大客户到消费业务,都开始转变PC业务经营模式,更直接地触达客户,了解客户需求。这为业务带来了巨大的推动力。

    刘军还点赞了客户体验之星们在跨团队合作上的努力,“你们作为客户体验之星,有很多人要跨很多部门协同去工作,这个能力在我们公司,大家都是佼佼者。”这样的跨团队合作,不仅仅需要制度和机制上的保证,刘军还希望,从文化层面上补足机制可能出现的差异,大家要勇于站出来作为与客户的接口,给客户呈现出一个提供完整服务的联想。

    2020年,围绕以客户为中心的转型正在加速前进,从争当客户体验之星开始,力争让客户体验更好,为更多客户服务,这是新春之际,来自客户体验之星们的共同心愿。


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