案例简介

联想为万国数据IDC运营打造“高效、稳定”的智慧客服体系，赋能客户支撑业务，在新基建风口中获得服务口碑。

客户介绍

万国数据服务有限公司是中国领先的高性能数据中心运营商和服务商之一，目前所服务的近640家客户主要包括大型互联网公司、金融机构、电信与IT服务提供商以及国内大型企业和跨国公司。

业务痛点

在传统的大客户售后服务过程中，工程师直接使用手机进行端到端的服务咨询交流。随着业务扩展，这种单一渠道的服务模式面临以下挑战：

1.无法统一管理多样用户数据：接入渠道逐渐多样（网站、公众号、电话），用户数据分散独立，无法统一识别。

2.难以监管服务质量：7*24小时服务周期中，服务质量无法实时监管和追溯。

3.售后服务和管理运营成本提升：客户数量和问题涉及领域、专业度要求猛增，客户售后服务量和难度加大，运营成本增加。

解决方案

设计优化业务流程和模式，以集成“统一工作台“、”AI坐席助手“、”实时监控“ 等多种智能化功能的智慧客服平台“魔方系统“，搭建高效、稳定的客服体系：

1. 智慧客服产品的模块组合：

基础模块 — 全渠道接入+全渠道客服+实时看板+班组监控+工单管理+数据报表

智能模块 — AI坐席助手+智能质检+情绪分析

应用场景：

1. 服务管理支持：支持其服务全流程实时监控和预警通知，通过实时看板和班组监控，管理2. 人员可随时掌握服务动态，在过程中介入问题对话 ，提升客户体验。

3. 人工智能辅助： 全程AI坐席辅助人工服务，配合统一数据管理 ，提升服务效率。

4. 优化用户旅程：结合用户情绪分析、智能质检等能力，全面管理坐席服务质量并提供危机案例多级预警

用户收益

有效提升对于重要客户的售后服务质量，降低客服运营成本，从而提升客户咨询体验：

1. 提升客服产能和服务效率

2. 降低呼叫中心服务交付成本

3. 提升客户咨询体验，降低因危机案例产生的企业风险

适用领域

1. 其它行业：政务办理部门、电信运营商、金融保险等具有大量客户进行专业化咨询需求，且统一咨询管理难度较大的行业领域

2. 其它企业：

-为自身客户提供端到端服务支持的企业

-服务入口多样，需要与企业自建/第三方系统进行深度集成的企业

-对数据安全有较高的要求的企业